運営の考える規約違反に対する考えのすべて


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運営の考える規約違反に対する考えのすべて

  • 先日来、一部で騒がれているあの問題について、運営(GM)から回答が出ています。
こんにちは。

ご意見やディスカッションありがとうございます。
ゲームマスターチームのBylectsです。

本スレッドだけではなく外部サイトなども含め様々なご意見を拝見しました。

そのいただいたご意見に関連して、私たちの規約違反に対する考えのすべてを記載したいと思います。これまで公開していなかったような内容にも触れていますので、お読みいただけると嬉しいです。

また、いつものことながら、個別の事案に関しての具体的な回答はできないため、以下に記載する内容は一般的な回答としてご覧ください。本スレッドの元となった事象についても、現時点ですべきと判断した対応は数日前に一旦完了しています。当事者がこれらを公表するかどうかなどは、私たちの関知すべきところではなく、その点は機密保持の観点からも、皆さんにお伝えすることはありません。どうかご了承ください。

とてつもなく長文になってしまったので、お時間のあるときにご確認いただけると幸いです。



■通報から対応までの流れについて

お客様であるプレイヤー同士のトラブルに関する規約違反への対応は、「不快」と感じる方がいたかどうかでスタートします。そのため、「不快」と感じる方がいない場合は、プレイヤー同士のトラブルに発展していないため、対応することはありません。
つまり、調査やその対応は、「不快」と感じた被害者からの通報によって運用が始まります。

※プレイヤー同士のトラブルではない別の規約違反については、この限りではありません。

被害者から通報が行われると調査を開始します。
ここでの調査では、以下のポイントを確認しています。

通報内容が事実か
大多数の方が不快と感じる内容であるか
相手に与えた不快の要因が意図的であるか

これらの項目すべてで問題ありと判断できる証拠が揃った時点で、問題の度合いに即した対応を行います。



■「不快」かどうかの客観的判断について

「不快」とは、人間の感情がキーになるものであり、個々人で感じ方/捉え方が違うため、ある人は不快に感じなかったとしても、別のある人にとっては不快に感じるケースも当然のように存在します。そのため、すべての人間が同一の感じ方/捉え方になることはまずありません。内容によっては、10,000人中9,999人が不快と感じるかもしれませんし、10,000人中1人だけが不快と感じるかもしれません。

少数の感じ方/捉え方を否定するわけではありませんが、現実問題として、10,000人中9,999人が不快と感じるのであるならば、“世論としては”ペナルティを与えるべき(ルール違反とすべき)内容になりますし、10,000人中1人だけが不快と感じる内容ならば、“世論としては”ペナルティを与えるべきではない(ルール違反とすべきではない)内容になるかと思います。

このことから、「どの程度であればペナルティを与えるべき内容であるのか?」の線引きを行う必要があり、私たちは実社会の状況・情勢や、ファイナルファンタジーXIVコミュニティの状況・情勢を日常的に確認し、ラインを調整しています。これらは、世論の動向に大きく左右されるものであるため、生き物のように日常的に変化していきます。1年前は問題ないという反応が大多数を占めていたとしても、現在では問題あるという反応が大多数を占めているように変化していることがあります。

ゲームのステータスのように確認できる画面がもし存在するのであれば、簡単に決めることができますが、現実世界ではそうはいかないため、私たちが決めるラインと皆さんが感じるラインとのずれが生じるケースもないわけではありません。もちろん、そうならないように日常的に状況・情勢を確認していますが、もし、ずれていると思うようなことがあれば、ご意見としてご指摘いただけると大変助かります。



■「意図的」かどうかの客観的判断について

先ほど「不快」によってペナルティとなる基準についてお伝えしましたが、その基準である「大多数の方が不快に感じる内容」が必ずペナルティ対象となるかというと、そうではありません。なぜなら、本人は他者に迷惑をかけているつもりは一切無く、本人の責任ではないところで問題となるケース(いわゆる事故)があるからです。

わかりやすい例を記載します。

A. コンテンツ中に、インターネットトラブルで回線切断したことで、パーティが全滅してしまった。
B. まじめにバトルするつもりはなくコンテンツに突入し、意図的に回線を抜いた結果、パーティが全滅してしまった。

この2つは、「1名がサーバーから切断されたことでパーティが全滅する」という発生した事象(結果)は同じですが、受ける印象は大きく異なると思います。Aは仕方がないと感じる方が多く、Bは許せないと感じる方が多いと思います。しかし、プレイ時間があまり取れず、イライラされていた方などは、Aのケースでも通報されることがあります。そこで我々は、通報は通報として受理し、意図的だったかどうかを、客観的に調査/判断を行うことになります。

こちらはわかりやすい例ですので、大多数の方が同じ印象を持たれると思いますが、実際発生するケースでは、いくつもの要素が複合的に絡み合い、かなり複雑になってくるため、この「意図」を正確に判断するため、多岐にわたる視点からの調査を重点的に行っています。

また、意図的ではない場合にペナルティを実施するケースがないわけでもありません。たとえば、Aの行動を100回連続で行っていた場合、意図的ではないにしろ、結果として他者にかけている迷惑は計り知れない状況になっており、多数のプレイヤーから通報されるかもしれません。皆さんがその状況に陥った場合、どのような行動をとるでしょうか。「ネットの調子が悪く周りに迷惑をかけるから、今日は周囲に影響を及ぼすコンテンツをプレイするのは控えよう」という考えを持ったりしないでしょうか。

これが、他者の感情に配慮した行動だと思いますし、現在の世論としても求められている行動なのではないかと思います。それをしなかった場合、世論に反した行動をとっているということになるわけですから、意図的ではないにしろ、何らかのペナルティを実施しなければ、迷惑に感じる方が増えるだけですし、本人にとっても、意図的ではないにも関わらず周りから嫌われたり無用なトラブルになってしまったりと、何も良いことがありません。

そのため、このようなケースであった場合には、ペナルティというよりは「忠告」として、周りの心情を考えてプレイするようにという注意をする場合もあります。



■調査によって事実が確認できないケースについて

すべてを完全に調査できれば良いのですが、調査を行っても状況がよくわからないケースや、意図がまったくわからないケースがあります。皆さんの心情を考えると大変申し訳ない気持ちでいっぱいになるものの、冤罪の危険性をはらんでいるため「疑わしきは罰せず」を曲げることはできません。

とはいえ、そのまま野放しにすることもできないので、ゲームマスターによる監視対象リストに載ることになり、通常よりも監視の目が光ります。これは、一定の監視期間中に何らかの禁止事項に該当する言動があった場合に、通報がなくても対応される状態に置かれるということを意味しています。「ゲームマスターにマークされている」という状態とも言えます。

その後しばらく監視を実施した上で、ゲーム内の発言や行動に問題がない場合には、通報が事実ではなかったと判断して監視対象から除外します。問題行動が確認できた場合には、相応のペナルティを課すことになります。



■報復行為、私刑の抑止と警告について

「頭にきてしまった」「対応に納得がいかない」「対応が遅い」など様々な理由により、不快な言動を受けたことに対して、「自分自身で相手に制裁を加えたい」と、報復行為を行ってしまう方がときどきいらっしゃいます。しかしこれは、殴られたから殴り返すという行為になってしまいます。もちろん心情が理解できないわけではありませんが、結果的に報復行為は、当人にとってマイナスなポイントでしかありません。

オンラインゲームにおける最近の報復とみなされる行為で一番多いものは、SNS等による相手キャラクターや発言の「晒し」です。しかし、前後の発言や行動の情報がカットされることが多く、一方的な殴り返しにもなってしまうため、晒し行為は誹謗中傷に該当してしまいます。報復することによって、一時の感情としてはスカッとするものがあるかもしれませんが、不快な感情にさせられたうえに、第三者からの通報により、ご自身がペナルティを受けることにもなりかねません。長い目でみると良いことはありません。

また、SNS等に晒して、「不快にさせた要注意人物」として注意喚起をするというようなケースを見かけることがあります。先ほど述べたとおり「不快」の基準は個々人によって違うことから、10,000人に1人が不快と思う内容であることもありますので、個々人が不快と感じただけで誹謗中傷が許されていては、いつ誰に中傷されるかわからない世界ということになってしまい、怯えて過ごすしかなくなります。

さらには、加害者とされる方を集団で追及するようなケースもあります。正義の心で行っているのかもしれませんし、また世論が味方につくことによって世論におされた行動であるのかもしれません。しかし、ペナルティを課す権限をもたない第三者の行動は単なる私刑ですし、中には匿名であることを利用して過激な行動にエスカレートしているケースも多々みられます。私刑は正しい行動のように見えて、実のところは中傷しているだけでしかありませんので、適切な行動とは言えないものです。くれぐれもご注意ください。

「運営が正しく動いていればそうはならないんだ!」というご意見もあると思います。それはそのとおりで、私たち(運営チーム)の動きに問題があると感じられた場合には、個々人で動くのではなく、私たちに対してご意見やご指摘をぜひお寄せください。



■ペナルティを付与するタイミングについて

今回頂いたご意見の本題となります。
発端となった行動や発言を行ったプレイヤー、報復を行ったプレイヤー、それぞれにペナルティを実施するタイミングを同時にしてほしいというご意見は、至極もっともなものですし、私たちとしてもできることならばそれがベストな対応であると考えています。しかし、様々な点から、現実にはなかなか難しい場合もあります。

たとえば、「重度な差別用語を用いた内容を、不特定多数が閲覧できる場所で記載している」ようなケースなど、どうしても即時対応が必要なケースが存在します。

冒頭にも記載いたしましたが、何より、ペナルティの情報はプレイヤー個人のプライベートな情報の一部であることから、私たちが処罰の有無や日時、内容などを公開することはありません。警告や処罰を受けた当人が公開しない限り、「ペナルティや警告を受けたかどうか」あるいは、「どちらが先に警告やペナルティを受けたか」を第三者が判断する方法はありません(過去の経験上、ペナルティ対象者が自身に不利になる内容を公開することはほとんどありません)。

それならば、「ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開すれば良い」というご意見があるのは存じていますし、類するご意見は頻繁に寄せられます。感情を考えるとそれは妥当なのかもしれません。しかし、ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開するということは、運営チームが特定のプレイヤーへの集団での追及/報復を推奨しているのと同義だと考えています。私たちとしては、ペナルティは反省を促すためのものと定義していますので、今後も公開することはありません。

ただし、反省が見られず問題行動を繰り返すプレイヤーに対しては、断固とした姿勢で対応していますし、それはこれからも変わりません。



■ペナルティとなるラインの公開について

こちらも頻繁に寄せられるご意見のひとつで、先ほど述べた「ペナルティとなるラインを公開してほしい」というものです。特にペナルティを受けることになった方から、「今後、何に気を付ければよいのかわからないので教えてほしい」と声が寄せられます。

当然のことのように思われがちですが、根本的に誤解をされていらっしゃると考えます。気を付けるべきことは、「他者の心情を理解し他者を不快にしないようにすること」であって、「ペナルティを受けない範囲を知って行動することではない」からです。ラインを越えなければペナルティを受けることはありませんが、皆さん自身が安心して遊べる環境を作っていくためには、ひとりひとりが、他者を不快にしないよう日常的に気を付けておく必要があります。

もしペナルティを受けるようなことがあった場合には、その時点で、世論やファイナルファンタジーXIVコミュニティの状況・情勢をよく確認し、他者にとって何が不快と感じる内容であるのかをあらためて確認していただくことが、とても大切なことであると考えます。



■最後に

ゲームは娯楽です。私たちが提供するゲームを通じて、また次の日を生きる活力を養っていただきたいと考え、開発/運営を行っています。その娯楽で不快になるようなことは、あるべきではありません。

とはいえ、これは人間の感情が影響する部分であり、また世論/コミュニティの状況・情勢は刻一刻と変化していくものですので、皆さんが声を上げてくださらなければわからない部分もあります。私たちは、多数ある娯楽の中からファイナルファンタジーXIVを選んでいただいた皆さんに、選んでよかったと思っていただけるよう最大限努力していきます。皆さんからも、今感じていること、考えていること、ある事象に対してどう捉えているかなどの声を挙げていただき、今回のように客観性をもって議論させていただけると、大変うれしく思います。

ファイナルファンタジーXIVを、皆さんと一緒に、安心・安全な環境でより多くの方にお届けできるようにしていきたいと思っていますので、これからもどうぞ、よろしくお願いいたします。
  • ここで書かれている内容は、従来から折に触れて発信されているスクウェア・エニックスの運営姿勢とあまり大きな変化はないと感じます。
  • もちろん、コミュニティの円滑な運営がスクウェア・エニックスの特にコミュニティチームの最大の目標であり、そのため、多くのプレイヤーが「不快」と感じるかどうかが一番の判断基準となることもとても理解できます。同様に、SNSでの晒し行為(ロードストーン日記を含む)についても最大限押さえ込みたい気持ちも理解できます。

  • ただし、これは運営側の理屈であって、プレイヤー側の感情とはズレが生じてしまうでしょう。
  • 「被害を受けた」と感じているプレイヤー(必ずしも被害者ではないケースもあるが、それはよほど明確なケース以外では正確にはよくわからない)にとっては、”相手プレイヤーの処罰”を望んでいるわけですが、それは「■報復行為、私刑の抑止と警告について」で書かれている通り運営チームは行うわけにはいかないのです。※この運営チームの姿勢は、公正公平な裁判官的なものに近く感じますが、大きな違いはGMの仕事が公的なものではなく、いち事業会社の有償サービスのためのものでしかない点にあります。一見公平に見えても、あまりに理想に走りすぎた対応はプレイヤー減少をもたらしかねませんから、自殺行為とまではいいませんが自傷行為になってしまいます。だからこそ「コミュニティの状況・情勢を日常的に確認し、ラインを調整」するのです。

  • 有料オンラインサービスである以上、やはり抑えておくべきは被害者感情であるべきで、結局SNSでの晒し行為がなくなるどころかロードストーン日記ですら堂々と行われてしまうのは、やはりスクウェア・エニックスの運営が今ひとつプレイヤー感情に近寄れていない部分があるからではないかと思います。
  • それはなんだかんだいって、結局現時点で人気のある(シャキりやすい)コンテンツは、IDやレイドではなく、圧倒的に大人数PVPやエウレカなどに集中していることで証明されているように感じます。
  • パーティメンバーの役割がかっちり決まりやすいIDやレイドは、その分どうしても他のプレイヤーに期待する部分が大きくなります。そうすると、その期待を裏切られた時に多くのプレイヤーは落胆しますし、裏切ってしまったプレイヤーも胸に痛みを覚えます。そんな状況を防ぐために互いに努力することを求めることとなり、結果的により一層他のメンバーに求めるラインは上昇していきます。これが仲のいいメンバーならばそうして勝ち得た勝利は何物にも代えがたい喜びであり良い思い出となるでしょうが、野良パーティではまったく異なってきます。求める基準より明らかに低ければ、それは軽蔑の対象にすらなりえますし、第三者から見れば酷い行動もいとも簡単に起こしてしまうようになります。今回の事件の場合、8人PTのうち7人までが知り合いで、1人だけが見知らぬ野良参加メンバーだったということですので、集団心理が働いてけっこう感情がむき出しになってしまったのではないでしょうか。
  • こうしたIDやレイドとは逆に大人数PVPやエウレカにおいては、あるプレイヤーの行動ですべてが決まってしまうようなことはほとんどありません。IDやレイドに比べれば個々のプレイヤーの責任や役割が明確ではなく、他のプレイヤーに期待するラインも低くなるため、その分プレイヤー間のいざこざも起きにくいということになります。あくまで感覚的な話ですが、大人数PVPよりもエウレカの方が粘着晒しが少ないことを考えると、役割は希薄であればあるほどプレイヤー間の諍いが起きにくいと考えます。
  • 報酬が高く設定されている(最新鋭装備はそこしか入らないという優位性まである)にも関わらず、そうではない大人数PVPやエウレカにプレイヤーが集中しがちなのは、結局そういう諍いを避けたい傾向にあるプレイヤーが大多数を占めているのではないかと考えるわけです。これは言い換えればスクウェア・エニックス運営姿勢への失望でもあると個人的には思います。※あくまで個人的な主観に基づく極めて個人的な意見です。別にみなさんを代表しているとかそういう大それた考えは毛頭ありません。

  • いずれにしろ、運営も様々なコミュニティを注視しているということですし、意見を寄せてくれたら耳を傾けるともいっているので、ひとまず冷静になって意見を送るほうがいいでしょう。上の文章でも書かれているように、結局判断基準はプレイヤーの総意の反映でしかなく、それをいかにうまく捉えて運営方針に反映させるかがコミュニティチームのお仕事でもありますし、それこそ必死に日夜努力していると個人的には思いたいところです。
  • そのうえでどうしても我慢ならない場合には、ゲームを辞める覚悟で晒し行為でもすればいいんじゃないかと思いますが、そこまでするならとっとと辞めるほうが精神衛生上よろしいんじゃないかと思ったりもします。
    • といって決して今回の被害者の方を突き放しているわけではなく、すでに私自身は(特にバトル関連については)期待するラインがけっこうというか相当下がってしまっているだけのことです。新規IDなど随分前からはじめの1周しかしてませんしエキルレなんかいつから行ってないか覚えてないくらいです。PVP関連のブレっぷりとか、固定放置っぷりとかどうなんでしょうね。あれでコミュニティを注視しています(キリッとかいわれても正直困惑してしまいます。はっきりいってソーシャルゲーム運営のほうがよほど身軽にプレイヤー感情を汲み取って機敏に対応を行っているように見えてしまいますが、たぶん気のせいでしょう。
    • ここまでストーリーラインを重視して世界観をきっちり作り上げてくるMMORPGというのは寡聞にして他に知りませんし、その点は実に見事だと思います。華麗なグラフィックとシンクロ度数の高い音楽で盛り上げてくる作りも、やはり他の企業では出来ないんだろうとも思います。さすがという他ありません。ただバトル関連は、はっきりいってせっかく集めたプレイヤーを減らす要因にしかなってないんじゃないかと思っています。

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